Метод «5 почему»: как руководителю найти корень проблемы

Однажды при подготовке большого мероприятия — хакатона для школьников, в котором должны были участвовать дети и их родители не только из Москвы, но и из других городов России — мы столкнулись с настоящим вызовом. Все шло как по маслу… пока за неделю до события не обнаружилось, что количество участников резко увеличилось, а места, которое мы арендовали, стало недостаточно.

Паника, хаос, десятки звонков подряд: как успеть найти новое помещение, договориться с партнерами и не сорвать весь хакатон? Команда нашла вариант на грани сверхспособностей, все успели, гостям понравилось. Уф, на этом можно выдохнуть? Не совсем.

Через неделю мы столкнулись с последствиями. Сотрудники были настолько вымотаны стрессом из-за ситуации, что допустили несколько заметных ошибок при подготовке следующего события. А все потому, что мы не задали себе важные вопросы вовремя. Так я впервые серьезно задумалась о методе «5 почему». Он помогает понять не только, что произошло, а главное, почему это случилось на самом деле. В этой статье я расскажу, почему этот инструмент стоит внедрить каждому, кто хочет научиться решать проблемы основательно.

Содержание:

— Что такое метод «5 почему»

— Почему метод работает лучше временных решений

— Примеры из жизни

— Применение метода на практике

— Преодоление ошибок

Что такое метод «5 почему»

Метод «5 почему» — это способ добраться до истинной причины проблемы, повторяя вопрос «Почему?». Его придумали в компании Toyota, и, поверьте, он до сих пор считается золотым стандартом в решении системных проблем.

Уловка в числе пять не случайна, но не абсолютна. Иногда хватает трех вопросов, а иногда до истины придется добираться и через семь «почему». Главное — не останавливаться, пока не дойдете до сути.

Этот метод универсален. В CODDY мы используем его не только для организации мероприятий, но и для улучшения наших курсов. Например, если подростки не выбирают определенную программу обучения, мы спрашиваем себя, почему курс не так популярен. Может, это вопрос тематики? Или подачи информации? Или все дело в том, что мы не показываем практические возможности? Этот процесс помогает находить не поверхностные, а корневые причины.

Почему метод работает лучше временных решений

Чаще всего наши поправки ведут к устранению симптомов проблемы, а не самой проблемы. Такой подход — это все равно что клеить пластырь на глубокую рану.

Метод «5 почему»:

• Отбрасывает догадки. Постоянное «почему» заставляет копать глубже, вместо того чтобы хвататься за первую попавшуюся гипотезу.

• Разъясняет сложное. Делит проблему на небольшие части, которые легче осмыслить и решить.

• Объединяет команду. Коллаборация приносит в процесс разные точки зрения, а значит, и лучшие решения.

Например, диагностика McKinsey показала, что команды, использующие анализ корневых причин, решали до 85% повторяющихся проблем. Для сравнения, те, кто обходился без такого подхода, — всего около 50%.

Примеры из жизни

Пример №1. Кофемашина перестала работать. Допустим, вы руководите небольшим кафе в Туле, и ваша любимая кофемашина вдруг выключилась посреди рабочего дня. Ваша команда, возможно, просто заменит фильтр и продолжит работать дальше. Но метод «5 почему» сразу же покажет более глубокую картину:

1. Почему машина перестала работать? — Перегрелась.

2. Почему перегрелась? — Забился фильтр.

3. Почему фильтр забился? — Не была проведена своевременная чистка.

4. Почему ее не было? — Нет расписания регулярной диагностики.

5. Почему нет расписания? — Это еще никогда не практиковалось.

Корень проблемы: отсутствие планового обслуживания оборудования.
Решение: ввести регулярное обслуживание кофемашины с записью в журнал.

Пример №2. Неудачные продажи в соцсетях. Вот еще один сценарий, теперь из области диджитал. Вы запускаете продажи через соцсеть для своего магазина хендмейда в Казани, но они никак не идут.

1. Почему нет продаж? — Нет привыкания пользователей к бренду.

2. Почему не привыкают? — Посты почти не видят.

3. Почему не видят? — Низкая вовлеченность аудитории.

4. Почему низкая? — Публикации выходят нерегулярно.

5. Почему нерегулярно? — Нет контент-плана, процесс работы хаотичный.

Корень проблемы: отсутствие плана публикаций и стратегии контента.
Решение: разработать контент-план и регулярный график постов, расширяющих интересы подписчиков.

Применение метода на практике

Вот план внедрения этого метода в вашей компании:

1. Соберите команду. Включите в нее тех, кто хорошо понимает суть проблемы. Чем больше точек зрения — тем лучше.

2. Четко сформулируйте проблему. Вместо «система сломалась» напишите, например, «сбой обработки заявок 1 марта». Это экономит время.

3. Начните спрашивать «почему?». Записывайте ответы. Помните про золотую середину между углублением и отвлечением от ключевого вопроса.

4. Дойдите до корня. Остановитесь только тогда, когда дальнейшие вопросы не дают новых идей.

5. Реализуйте решение. Убедитесь, что оно решает не только начальную проблему, но и предотвращает ее повторение.

Преодоление ошибок

Часто встречаются следующие ошибки при использовании метода, избегайте их!

• Остановиться слишком рано. Если вдруг кажется, что вы уже все выяснили, задайте еще одно «почему». Иногда правда скрывается на уровень глубже.

• Назначить виноватых. Метод «5 почему» — не инструмент для поиска ответственных, а способ наладить системную работу.

Метод «5 почему» — это простая техника, но ее применение может превратить ваши результаты из «хаоса» в гармонию. Попробуйте! Вам понравится, особенно когда увидите, как начинают решаться проблемы на более глубоком уровне. И помните, что все гениальное — просто. Просто начните спрашивать себя и команду «почему». Ну что, начнем?